Chính sách hoàn tiền và khiếu nại

1. Nguyên tắc chung

• Mặc định, mọi khoản hoàn tiền được ghi có vào ví GCard365 của bạn, không hoàn bằng tiền mặt. Số dư ví chỉ dùng để mua thẻ, không rút ra được (xem Điều khoản sử dụng, mục Ví GCard365).
• Hoàn tiền về tài khoản ngân hàng đã chuyển là ngoại lệ, chỉ thực hiện khi chúng tôi quyết định trong từng trường hợp cụ thể hoặc khi pháp luật bắt buộc.
• Tiền bạn đã chuyển không bị mất: hoặc thành thẻ, hoặc được ghi có vào ví, hoặc được giữ riêng để bộ phận kế toán đối soát rồi xử lý (mục 3).
• Mỗi khoản hoàn tiền vào ví hiện trong lịch sử ví của bạn, kèm mã tham chiếu.

2. Các trường hợp tự động hoàn vào ví

Đơn trả bằng số dư ví mà không cấp được thẻ thì không cần hoàn: giao dịch bị hủy toàn bộ và ví không bị trừ. Hoàn tiền theo kết luận khiếu nại không tự động — đó là quyết định của bộ phận kế toán hoặc quản trị cấp cao, theo mục 5.

3. Các trường hợp kế toán xem xét

• Chuyển thừa từ 2.000.000đ trở lên, hoặc thừa vượt 50% giá trị đơn (tiền về trong hạn thanh toán, hoặc trong 24 giờ sau khi hết hạn): đơn chuyển sang “Đang xem xét”, chưa cấp thẻ; toàn bộ số tiền được giữ riêng, chưa ghi vào ví. Trạng thái “Đang xem xét” hiện ngay trên trang đơn của bạn.
• Tiền không khớp được với đơn nào (thường do nội dung chuyển khoản bị sửa hoặc xóa mã thanh toán): số tiền được giữ riêng, chưa ghi vào ví.

Hai khoản trên do nhân viên kế toán xử lý thủ công sau khi đối soát với sao kê ngân hàng, nên thời gian xử lý tùy từng trường hợp. Để được xử lý nhanh hơn, hãy liên hệ bộ phận hỗ trợ kèm mã đơn (nếu có) và ảnh biên lai chuyển khoản.

4. Các trường hợp không hoàn tiền

• Thẻ đã giao và không có lỗi thuộc diện khiếu nại ở mục 5: mã thẻ trao rồi không thu hồi được, nên không đổi trả hay hoàn tiền vì lý do đổi ý hoặc mua nhầm mệnh giá.
• Thẻ bị người khác sử dụng do bạn để lộ mã sau khi đã nhận, hoặc thẻ đã nạp vào nhầm tài khoản trò chơi.
• Yêu cầu rút số dư ví ra tiền mặt hoặc chuyển khoản.

5. Khiếu nại mã thẻ lỗi

Thời hạn báo lỗi

Thời hạn tính từ lần đầu mã thẻ được hiện cho bạn (lần đầu bạn bấm Hiện mã, Copy mã hoặc xuất tệp chứa mã). Hệ thống tự ghi mốc này; bạn xem được ở cột “Lần đầu hiện” trong chi tiết đơn.

Thẻ chưa hiện mã lần nào thì hạn chưa bắt đầu tính: hãy bấm Hiện mã để kiểm tra trước khi báo lỗi. Vì hạn tính từ lần đầu hiện mã, hãy nạp thử thẻ ngay sau khi hiện mã.

Cách gửi khiếu nại

Đăng nhập, mở đơn trong mục Kho thẻ đã mua, bấm “Báo mã lỗi” ở dòng thẻ bị lỗi, rồi:

• chọn lý do (trang chỉ hiện những lý do áp dụng được cho thẻ đó);
• mô tả lỗi, ít nhất 10 ký tự: bạn nạp ở đâu, lúc nào, nhận được thông báo gì;
• đính kèm từ 1 đến 5 ảnh chụp màn hình thông báo lỗi, mỗi ảnh tối đa 10 MB.

Nếu kho ảnh tạm thời không nhận ảnh, trang cho bạn gửi khiếu nại không kèm ảnh để giữ hạn báo lỗi; bộ phận hỗ trợ sẽ xin ảnh qua email. Nếu không gửi được trên trang (ví dụ tài khoản đang bị tạm khóa), hãy liên hệ ThuyetPhan002@gmail.com hoặc 0795977110 (8h-24h) kèm mã đơn và 4 ký tự cuối của thẻ. Với các vấn đề khác về đơn hàng (ví dụ đơn hoàn tất nhưng không thấy thẻ), hãy liên hệ ngay khi phát hiện.

Sau khi tiếp nhận

• Khiếu nại được lập thành phiếu có mã riêng, kèm hạn trả lời; bạn theo dõi phiếu ở phần Khiếu nại trong chi tiết đơn và ở mục Khiếu nại của tôi.
• Thẻ bị khiếu nại được cách ly, không bán cho ai khác; đơn chuyển sang “Đang xem xét”. Trong lúc đơn còn khiếu nại chưa kết luận, việc hiện mã và xuất tệp của cả đơn tạm khóa, và mở lại khi mọi khiếu nại của đơn được kết luận hoặc được rút. Số dư ví không thay đổi cho tới khi có kết luận.
• Bạn có thể tự rút khiếu nại chưa kết luận ngay trong chi tiết đơn; thẻ trở lại thuộc về bạn như trước khi khiếu nại.
• Chúng tôi tra soát nội bộ (lô nhập, nhật ký cấp phát và nhật ký hiện mã). Nếu cần tra soát với nhà cung cấp thẻ, phiếu chuyển sang trạng thái “Chờ nhà cung cấp trả lời” và bạn theo dõi ở phần Khiếu nại trong chi tiết đơn.

Kết luận trong 5 ngày làm việc

Trong vòng 5 ngày làm việc (thứ Hai đến thứ Sáu) kể từ khi tiếp nhận, bộ phận kế toán hoặc quản trị cấp cao kết luận theo một trong ba cách:

1. Cấp thẻ thay thế cùng mệnh giá, lấy từ một lô thẻ khác với lô của thẻ lỗi; thẻ mới nằm ngay trong đơn, mã thẻ cũ bị hủy.
2. Hoàn tiền vào ví đúng số tiền bạn đã trả cho thẻ đó, theo giá đã chốt khi tạo đơn; mã thẻ cũ bị hủy.
3. Từ chối, kèm lý do cụ thể bằng văn bản (ít nhất 50 ký tự); thẻ trả lại cho bạn.

Kết luận hiện ở phần Khiếu nại trong chi tiết đơn và ở mục Khiếu nại của tôi; hãy kiểm tra khi tới hạn trả lời, hoặc liên hệ bộ phận hỗ trợ kèm mã phiếu nếu cần hỏi thêm. Mã thẻ đã bị hủy theo kết luận không hiện và không xuất được nữa. Nếu không đồng ý với kết luận từ chối, bạn có thể liên hệ bộ phận hỗ trợ kèm bằng chứng mới, hoặc giải quyết theo mục Luật áp dụng và giải quyết tranh chấp của Điều khoản sử dụng.

6. Giới hạn trách nhiệm

Tổng số tiền hoàn hoặc bồi thường cho một đơn hàng tối đa bằng số tiền bạn đã thực trả cho đơn hàng đó.

7. Đơn đã xuất hóa đơn

Đơn đã được xuất hóa đơn giá trị gia tăng mà sau đó được hoàn tiền thì hóa đơn được xử lý điều chỉnh theo quy định về hóa đơn.

8. Liên hệ

Đơn vị vận hành

CÔNG TY TNHH TP - GCAR VIỆT NAM

Mã số thuế

3703512053

Đăng ký doanh nghiệp

09/09, SỞ TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Người đại diện

NGUYEN THI CAU

Địa chỉ

28/57 đường Phạm Ngũ Lão, Phường Dĩ An, Thành Phố Hồ Chí Minh

Hotline

0795977110

Email hỗ trợ

ThuyetPhan002@gmail.com

Giờ làm việc

8h-24h